Sous la norme, du grand n’importe quoi
Pourquoi un tel décalage ? Parce que, regardons les choses en face, ces fameuses normes exigent des niveaux de performance bien en-deçà de ce qu’on est en droit d’attendre d’une « expérience client » aujourd’hui. Un exemple ? On est capable de dire « Vous avez un Service Clients, vous êtes obligés de répondre à 70 % des appels en moins de 30 secondes ». Parfait. En quoi est-ce un gage de qualité ? C’est une donnée normale. En-deçà, les clients attendraient plus d’un quart d’heure avant d’avoir quelqu’un au bout du fil… Où est la rigueur ? Où se trouve la qualité ? Il existe un vrai problème au niveau de l’exigence demandée par les normes. Un problème également dans le suivi de ces normes, qui disons-le, n’existe pas de façon stricte.Une obtention à plusieurs vitesses
Le fond du problème, nous le connaissons tous et j’ose le dire : l’obtention de ces fameuses normes n’est, aujourd’hui, pas définie par les instituts de normalisation, mais par les entreprises qui en font la demande. Vous pensiez que les institutions arrivaient en disant « vous serez normés NF si vous parvenez à atteindre tel taux de performance » ? Il n’en est rien. En réalité, ce sont les entreprises elles-mêmes qui fixent leurs règles. Cela revient à dire « voilà je pense que, vu mon organisation et mes ressources RH, je suis capable d’atteindre telle performance ». Et l’institut de vérifier que vous êtes effectivement dans les clous pour vous décerner une belle étiquette. N’est-ce pas pratique ? Et surtout, les clients ne valent-ils pas mieux qu’un système arbitraire ?Pour en finir avec les normes aléatoires
Pour que la qualité soit enfin une donnée quantifiable, pour que l’ensemble des centres d’appels répondent aux besoins réels des clients, ce système doit changer. Et de deux façons. Tout d’abord, comme nous l’avons vu, au sein même des instituts de normalisation dont le rôle se doit de définir et d’imposer un minimum de performance, reflétant la réalité. À savoir, être à la hauteur de ce qu’on peut attendre en terme de qualité de service. Dès lors, il sera possible de dire « si cette entreprise est normée NF (ou autre), c’est parce qu’elle est capable de répondre à ce qu’attend vraiment le client, parce qu’elle propose tel niveau de qualité dans les services proposés. » De deux, il faut également de vrais contrôles, réguliers et pertinents pour s’assurer de la validité des normes mises en place dans le temps.Retrouvez tous les éditos de Jean-Antoine Martos
C’est certes du travail, des process à mettre en place, mais ce n’est qu’à cette condition que le secteur sera vraiment tiré vers le haut et que le client obtiendra le service qu’il mérite vraiment.
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