Bientôt terminée, l’année 2017, a connu des évolutions ambitieuses dans le domaine de la Relation Client : Intelligence artificielle, Customer Centric, Omnicanalité… Passée à vive allure, nous avons remarqué que vous êtes toujours aussi nombreux à nous suivre, et nous avons à cœur de continuer à vous accompagner dans votre veille quotidienne. Pour vous remercier, nous avons dressé un bilan de vos huit articles favoris de cette année.

1/ La grille d’évaluation : 5 conseils pour l’utiliser efficacement

La grille d’évaluation permet d’évaluer efficacement les conversations des téléconseillers avec les clients. Chez LOGOS, nous mettons en place la personnalisation de cet outil avec des critères adaptés à chacun de nos clients pour ré-humaniser le processus, et nous vous donnons quelques conseils pour bien l’utiliser.

2/ 8 indicateurs de performance clés pour évaluer votre Service Clients

Nombre de réabonnements, temps moyen d’attente, taux de call-back, taux de décrochés… Suivre des KPI’s en continu est essentiel pour évaluer la qualité de votre Service Clients. Il est nécessaire de bien les choisir en fonction de vos objectifs de missions. Découvrez alors les 8 principaux indicateurs clés de performances pour jauger au mieux la performance de vos conseillers clients.

3/ Durée Moyenne de Traitement (DMT) : comment l’optimiser sans perdre en qualité ?

La DMT (durée moyenne de traitement) est l’un des indicateurs de performance essentiel (KPI) pour évaluer votre service client. Donnée clé dans le pilotage des centres de contacts, elle se veut courte et efficace. Pour ce faire, LOGOS vous guide dans son optimisation sans y perdre en qualité.

4/ 5 trucs pour bien travailler avec un centre d’appels

Le centre d’appels d’une entreprise est le point de contact favori des clients. Si vous souhaitez déplacer votre Service Clients à l’étranger, alors cet article est fait pour vous ! Retrouvez tous les conseils et les critères à prendre en compte pour bien gérer son projet d’externalisation.

5/ [Infographie] – Les chiffres clés du marketing client en 2017

Cette année, beaucoup d’entreprises ont décidé de mettre en place une stratégie de marketing client pour améliorer et mesurer leur satisfaction client ainsi que leur ROI (Return On Invest). Pour illustrer les chiffres clés de l’année 2017, retrouvez notre infographie.

6/ Focus sur Hubware, la startup qui murmure à l’oreille des chatbots

Le chatbot est le sujet phare de ces dernières années. De plus en plus d’entreprises adoptent ce modèle de discussion instantanée pour satisfaire au mieux leurs clients de façon automatisée. Mais, cette technologie a-t-elle l’intention de supprimer des téléconseillers ou de les accompagner dans leur travail ? La réponse se trouve dans cet article sur la start-up Hubware.

7/ Gérer le stress et l’anxiété des clients : les téléconseillers sont-ils formés ?

Dans la Relation Client, la psychologie joue un rôle important. Clients mécontents, qui hurlent… Face à ce type de situation, vos téléconseillers savent-ils bien gérer les demandes sans ressentir stress et anxiété ? Des formations existent et sont primordiales pour forger vos employés en faisant appel à leurs qualités humaines et à leur savoir-faire.

8/ Le feel data, quand l’émotion du client révolutionne la Relation Client

Connaître le ressenti des clients est chose facile aujourd’hui. Les nouvelles technologies avec l’Intelligence Artificielle sont mises en œuvre pour personnaliser la demande client et donner une réponse pertinente au bon moment. Le feel data est une tendance émergeante, et est à surveiller de près. Découvrez dans cet article les intérêts de cette nouvelle approche client.

Sans surprise, ces 8 articles reflètent les nouvelles tendances émergentes de l’année 2017. Si vous avez envie de plus d’actualités sans en rater une miette, inscrivez-vous à notre newsletter mensuelle ou suivez-nous sur Twitter et Linkedin, LOGOS se charge du reste !