Optimiser engagement téléconseillers
05Jan

C’est bien de vos téléconseillers et de leur motivation que nous allons parler aujourd’hui. Car nul n’est plus efficace qu’un téléconseiller qui se sent à sa place dans votre entreprise. Encore faut-il lui donner envie de rester… et ce, durablement. Voici comment vous pouvez les aider à s’épanouir professionnellement.

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Un constat actuel

C’est bien connu, les centres de contacts sont souvent le théâtre de turn-over récurrents. Parfois, l’employé ne prévoit que du temporaire dès le départ (étudiants etc.) mais bien souvent, s’il ne reste pas, c’est qu’il lui manque ce sentiment d’appartenance qui fait la différence. Or, c’est toute la Relation Client qui gagne en efficacité lorsqu’elle est conduite par des conseillers qui se sentent engagés vis-à-vis de l’entreprise. Comment faire ? Voici quelques pistes.

Des solutions à envisager

  • Mettre en place des activités de team building

Pour mieux faire connaissance, et surtout se faire confiance, rien ne vaut ces moments “hors bureau” (activité sportive, stage de théâtre, sortie…) pour former un esprit d’équipe.

  • Leur fournir un environnement de travail optimal

C’est basique, mais nécessaire. On travaille forcément mieux avec du matériel confortable et adapté (casques, sièges, plateforme de travail qui rassemble toutes les données en un écran…) ainsi qu’un espace de repos calme et défini pour faire une vraie pause.

  • Les acculturer à la culture d’entreprise

Quelle que soit l’identité de votre marque (haut de gamme, eco-friendly etc.), il est important de transmettre vos valeurs à vos téléconseillers, qui n’ont pas forcément les mêmes (surtout en off-shore). À vous d’organiser des présentations plus ou moins formelles, de favoriser la discussion ouverte, pourquoi pas même de distribuer un livret expliquant votre culture d’entreprise ou inscrire des phrases fortes sur les murs.

  • Valoriser leurs compétences

Pour se sentir à sa place, le téléconseiller doit ressentir qu’il n’est pas qu’un automate, et que ses actes apportent un véritable plus à l’entreprise. N’hésitez donc pas à faire des retours réguliers sur son travail. Pensez également à lui donner de nouvelles responsabilités.

  • Leur permettre de se former

Dans le même esprit, donner les moyens d’évoluer à vos téléconseillers, de parfaire leurs connaissances via des formations (outils tels que CRM, démonstration produit/service qui est vendu, réseaux sociaux, développement de l’argumentaire commercial…) favorise leur épanouissement professionnel, leur permet d’enrichir leur profil, tout en améliorant des compétences qui auront un impact direct sur la Relation Client.

  • Mettre en place des mécaniques de gamification

Et pourquoi pas mettre en place une petite “compétition” saine ? Non pas pour dénigrer les plus faibles, mais pour rendre la tâche plus agréable et ludique et mettre en valeur les progrès : la meilleure équipe, celle qui communique le mieux, la progression la plus forte du mois etc. Et puis, des petites récompenses, ça motive toujours.

  • Miser sur un bon Middle Management

Un bon management est essentiel pour booster l’engagement. Il est le lien qui soudera vos équipes et doit être un vrai soutien pour les téléconseillers. Instaurer un binôme efficace dans le cadre d’un Middle Management peut faire des merveilles pour enrayer le turnover.

Quelques efforts d’aménagement et d’organisation sont donc à faire si vous souhaitez que vos téléconseillers s’engagent auprès de vous de façon fiable. Mais ces changements auront un impact direct sur la belle mécanique de votre entreprise et sur la qualité de sa Relation Client. Avec un gros plus : une bonne ambiance de travail.

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