relation client sur facebook
13Juil

En 2013, 83 % des “fans” déclaraient être clients des marques qu’ils suivaient sur Facebook. Ce n’est donc pas une communauté lointaine et désintéressée qui s’abonne à la page de votre entreprise ! Parmi leurs principales attentes, 80 % d’entre eux souhaitent bénéficier d’un Service Clients plus réactif. Mais attention aux faux pas, qui sont vite arrivés sur un réseau où tout est en temps réel.

Découvrez aussi notre ebook : Réseaux sociaux, quel impact dans la Relation Client ?

Courriers recommandés, appels téléphoniques surtaxés, mails automatiques : ces canaux traditionnels sont souvent synonymes d’une Relation Client trop distante, et d’une réactivité qui laisse à désirer. Avec l’arrivée du digital, les clients sont les premiers à chercher de nouvelles manières, plus intuitives et instantanées, d’entrer en contact avec les marques. Les réseaux sociaux comme Facebook répondent à ces problématiques et sont devenus un outil naturel pour les consommateurs comme pour les entreprises. Ce canal a cependant ses particularités, qu’il faut connaître pour rester crédible et efficace.

Fidélisation et meilleure connaissance des consommateurs

Les interactions avec vos clients sont riches d’enseignements : en étant à l’écoute, vous finirez par mieux cerner leurs attentes. Ce sont des feedbacks précieux qui vous aideront à mieux calibrer et adapter vos offres et vos services. Et en publiant régulièrement du contenu de qualité, vous êtes sûr d’être présent sur le fil d’actualité de vos fans. Ils gardent ainsi, consciemment ou non, votre marque en tête. La qualité du Service Clients proposé sur votre page est de plus très rassurante, même pour un prospect qui n’a jamais commandé chez vous ou qui n’a jamais eu de souci ; tous les internautes peuvent constater qu’en cas de litige, vous serez capable de résoudre le conflit avec intelligence et efficacité.

Une relation ré‑humanisée et des réponses rapides

La réactivité reste la clé du succès : des réponses simples et concises sont donc de mise. Mais ici, ce n’est plus une machine qui traite la demande du client – et il le sait. Ainsi, si les messages doivent rester professionnels, il n’est pas interdit d’adapter le ton et les tournures de phrase d’une relation moins formelle et plus complice. Interpeller votre interlocuteur par son prénom, utiliser des émoticônes, faire preuve d’empathie ou permettre au Community Manager de signer ses messages participent également de cette ré‑humanisation.

Les aléas du direct

Que ce soit sur un plateau télévisé ou en ligne, le problème reste le même : il suffit d’un spectateur attentif pour relever la moindre bévue et faire en sorte que personne ne l’oublie. Gardez à l’esprit que votre page Facebook est publique et peut, par conséquent, être vue et lue par n’importe quel internaute ; il faut donc veiller au grain pour que rien ne nuise à votre e-réputation. Pensez à inviter votre interlocuteur à poursuivre la conversation en message privé pour éviter des échanges publics trop longs ou véhéments, et ne conservez sur votre mur que les demandes et les commentaires constructifs. Les conversations privées sont également nécessaires pour pouvoir échanger des informations confidentielles (numéro client ou de téléphone, adresse…).

Des nouveautés pour simplifier la vie des marques

Les réseaux sociaux ont conscience des potentialités qu’ils représentent pour les Service Clients, et lancent régulièrement des fonctionnalités innovantes pour faciliter la tâche des entreprises.

L’équipe de Facebook Messenger a récemment dévoilé quatre nouveautés qui devraient grandement simplifier la Relation Client :

  • Un nom unique pour chaque page, à la manière d’un nom d’utilisateur sur Twitter, pour optimiser les recherches et éviter les confusions ;
  • Des liens raccourcis, qui ouvrent instantanément une conversation entre un utilisateur et une page lorsque l’on clique dessus ;
  • Les Messenger Codes, fonctionnant sur le même principe que les QR Codes (un scan depuis l’application Facebook Messenger) offrant le même résultat que les liens raccourcis ;
  • Des nouveaux messages de bienvenue personnalisables, qui apparaissent automatiquement à l’ouverture d’une conversation, avant même que l’internaute ait envoyé un premier message.

À lire également :
Comment échouer lamentablement sa Relation Client sur les réseaux sociaux en 7 étapes

La Relation Client sur les réseaux sociaux est désormais incontournable. Il faut cependant en connaître toutes les bonnes pratiques, se tenir au courant des dernières innovations et savoir rester disponible… même en-dehors des horaires de bureaux ! Bien souvent, une équipe dédiée et spécialisée est la solution idéale pour proposer un service irréprochable.

Articles que vous pourriez aimer :

L’Abonné, un client qui mérite une attention toute particulière
L’offre par abonnement, traditionnellement propre à des secteurs tels que la presse, la téléphonie ou la télévision continue de gagner
Read more.
Le conseiller Chat : Garant d’une relation client efficace et instantanée
Parfois éclipsé par l’enthousiasme que génère l’innovation des Chatbots, le conseiller Chat reste pourtant le nouvel interlocuteur star des services
Read more.
Relation client : Entre diversité culturelle et pluralité des attentes
Par bien des aspects, le digital reconfigure la relation client et l’uniformise en renversant processus, us et coutumes. Mais si
Read more.

Déposer un commentaire

Erreur: Please check your entries!