Intégrer les réseaux sociaux à son Service Clients
16Sep

Comment intégrer les réseaux sociaux à votre Service Clients ?

Les internautes sont aujourd’hui de plus en plus nombreux à interpeller les entreprises via les réseaux sociaux. Force est de constater que le travail du Community Manager ne se cantonne plus uniquement à l’administration et l’animation de vos pages sur le web, il devient également le premier interlocuteur de vos clients, un téléconseiller 2.0.
Toutefois, doit il répondre aux demandes d’achat ? S’occuper des réclamations et de chaque cas personnel ? Si vos clients ne font pas face au bon interlocuteur pour la résolution de leurs demandes, cela ne générera-t’il pas à fortiori une expérience client négative ?

De son côté, votre Service Clients a initialement été conçu pour gérer les remontées clients provenant des appels, courriers et emails. Si des réclamations clients arrivent via un nouveau canal, leur gestion et leur traitement reviennent donc légitimement aux plus qualifiés pour y apporter une réponse de qualité : les agents de votre Service Clients. Afin de ne pas rater le virage du Social CRM, quelles sont les solutions pour simplifier la gestion des demandes émanant des réseaux sociaux ?

 

Soyez pragmatique :

Sur quels réseaux sociaux vos clients peuvent-ils vous solliciter ? Doit-on créer une page dédiée à la relation client ?

Récemment constaté, Facebook et Twitter sont devenus les principaux réseaux sociaux utilisés par les internautes pour solliciter les entreprises. Pour vous aider à démarrer dans l’ère du Social CRM, ces deux géants d’Internet, Facebook (30 millions d’abonnés en France), et Twitter (dont la croissance est exponentielle) ont sortis leurs propres guides de la Relation Client.

Par ailleurs, nul besoin de créer une page dédiée à la relation client sur les réseaux sociaux. Ce dédoublement créerait alors la nécessité d’animer et administrer plusieurs pages et de gérer les remontées clients n’arrivant pas sur la « bonne » page.

 

Le choix du format et des délais :

Lorsqu’un client vous contacte par email, vous lui répondez par email. Pour les réseaux sociaux, adoptez la même stratégie et soyez là où l’on vous attend : votre réponse doit correspondre au format par lequel vous avez été sollicité.

Des études ont également révélé, que le temps de réponse attendu dépend du format par lequel le client vous a interpellé. Par email, il peut prendre jusqu’à 3 jours, par courrier, une semaine. Sur les réseaux sociaux, vos clients attendent une réponse dans la journée. L’intégration de ce nouveau support nécessite également une nouvelle priorisation des demandes au sein de votre Service Clients.

 

Simplifiez la gestion de vos demandes clients :

Pour que chaque demande client soit associée sur une seule et unique fiche client, votre base de données clients doit devenir transversale, une base de connaissance collaborative : chaque demande doit être attribuée à la fiche client lui correspondant, pour que vos téléconseillers puissent en tracer l’historique et lui répondre en prenant la mesure de chacune de ses interactions.

 

Quelles sont les limites du Service Marketing et celles du Service Clients ?

Comment trier sur le volet les commentaires ou messages nécessitant d’être gérés par le Service Clients?
Plusieurs solutions s’offrent à vous :

  • Vous pouvez prendre le parti de ne traiter que les messages privés arrivés sur les réseaux sociaux. Le community manager gère donc les commentaires ou publications, en les incitant à contacter le Service Clients via message privé si besoin.
  • Afin d’éviter à vos clients de devoir réitérer leur demande, vous pouvez également équiper votre Service Clients d’un accès aux pages dédiées à votre entreprise sur Facebook et Twitter : Lors de remontées clients spécifiques, sa demande sera placée dans la liste d’attente et traitée par votre Service Clients. Le tri se fait par une sélection de mots clés prédéfinis dans votre CRM. Ceux échappant à votre filtre seront redirigés ou copiés-collés par votre community manager.
  • Certaines entreprises décident de cloisonner chaque service, le community manager ne s’occupe que de l’animation et des publications entreprises. Le service clients gère tous les commentaires et toutes les publications provenant des internautes, qui entrent dans la file d’attente des demandes clients. Les demandes sont ainsi triées. Toutefois, si vous choisissez cette solution, assurez vous d’avoir la capacité suffisante pour que chaque question ait une réponse efficace et dans les délais attendus.

 

Une nouvelle ère pour les entreprises ?

Cette nouvelle ère du Social CRM pose en toute logique la question d’un décloisonnement entre le service marketing et le service clients. La difficulté de l’exercice est de réussir à rapprocher ces deux services, sans empiéter sur le community management et la stratégie digitale de votre entreprise, et en garantissant une expérience client toujours positive.

Ces transformations semblent fastidieuses et coûteuses, et elles le sont. La digitalisation de votre Service Clients ne se fera pas en un jour, mais les moyens investis dans cette mutation vous permettront d’améliorer votre expérience client, de bénéficier de nouveaux outils d’interactions et d’accéder à une analyse de votre clientèle en temps réel.

Anne-Lise Boubetra

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