En tant que professionnel, vous le savez : la confiance de ses clients est la clé de voûte d’une relation durable. Mais c’est également une donnée fragile, face aux assauts sans relâche des commerciaux et des marques, sur les particuliers. Comment tirer son épingle du jeu ? Il est loin le temps où les Français étaient fidèles à un opérateur, un journal, une marque de distribution, etc. Face à l’offre toujours plus foisonnante, les usages ont changé : on ne souhaite plus s’engager, mais pouvoir changer de marque dès qu’une offre plus intéressante fait surface. Nous sommes aujourd’hui dans une culture de l’abondance, et du zapping. Cette abondance se ressent également dans les contacts incessants que reçoivent les particuliers par la concurrence, et les appels trop nombreux. En résulte un réflexe humain de « protection » : la méfiance. C’est ce qui arrive quand chaque appel a pour but de vous vendre quelque chose. Dans ce contexte, pas facile de gagner ou garder la fidélisation du client. Pourtant, une donnée ne change pas : la confiance établie est la seule manière de garder une bonne relation avec sa clientèle, sur le long terme.

Une communication personnalisée

C’est la première chose sur laquelle veiller. Le client est une personne, avec des besoins propres et des goûts en matière de consommation (un célibataire et un père de famille du même âge, n’ont pas les mêmes besoins, par exemple). On ne calque pas ses objectifs commerciaux sur la clientèle, mais on s’adapte. Idem pour les « moyens » de communication : certains sont encore attachés au courrier papier, d’autres au téléphone, etc.

Des entretiens à forte valeur ajoutée

Si le client souhaite joindre un conseiller, c’est généralement qu’il ne trouve pas l’information nécessaire sur le site web de la marque, par exemple. En appelant une personne de vive voix, il compte bien obtenir une réponse personnalisée, elle aussi. Le téléconseiller ne doit donc pas juste réciter le même texte que l’on peut trouver en ligne. Au contraire, il doit éviter la parole robotisée, écouter pour être en mesure d’évaluer le problème du client et lui proposer des solutions, comme par exemple revoir les conditions de son abonnement.

Le respect des engagements

Voilà un point délicat qui peut rapidement endommager la confiance : lorsqu’une indication est donnée, il faut s’y tenir. Que ce soit un délai (une réponse dans les 2 jours ouvrés, un rappel dans l’heure) ou une action (un remboursement, un changement d’abonnement), ce qui est dit doit être fait. Dans le cas contraire, le client le prend personnellement. Et mal.

L’anticipation des craintes

C’est un réflexe humain : face à une voix, et non une personne physique, les particuliers ont souvent de nombreuses questions sur le fonctionnement, le paiement, l’arrêt d’un service s’ils le souhaitent… Ils manquent de concret. Tomber sur un conseiller qui connaît par cœur toutes les problématiques, et donc tout le système dans lequel s’engage le client, est rassurant. C’est une marque de sérieux à laquelle ils sont sensibles.

L’optimisation de tous les canaux

Enfin, il est aujourd’hui très bien vu d’établir des liens, de préserver la Relation Client en s’investissant sur tous les canaux, notamment sur les réseaux sociaux, et les tchats en ligne. Facebook, Twitter sont de très bons terrains pour entrer en contact de façon beaucoup moins officielle et diffuser des messages personnalisés. Ils permettent également de répondre aux clients avec beaucoup de réactivité, de montrer davantage d’empathie sur un sujet, un problème. Ils sont le lien qui manquaient dans la relation de confiance.