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12Mai

140 caractères, c’est vite écrit et lu : pour vous donner une petite idée, sachez que c’est pile le nombre de caractères dans cette phrase ! Et pourtant, c’est à ce format que doivent se plier les tweets circulant sur la fameuse plateforme de micro-blogging. Adoptés avec succès par les marques et intégrés à leur stratégie (91 % sont sur Twitter, 85 % sur Facebook), les réseaux sociaux sont le nouvel eldorado de la Relation Client. Mais qui dit nouvel usage dit aussi nouvelle stratégie.

Découvrez aussi : Réseaux sociaux, quels impacts dans la Relation Client ?

En 2015, le réseau social au petit oiseau bleu revendique 5,5 millions de membres en France. Au même titre que Facebook, il est devenu un passage obligé : 51 % des consommateurs jugent que l’absence d’une marque sur les réseaux sociaux génère une image négative. Mais la simple présence ne suffit pas pour l’internaute, qui est plus exigeant sur un terrain qu’il connaît bien.

Twitter redistribue les cartes

Il est loin le temps où un recommandé envoyé à une obscure adresse en région parisienne était la seule manière pour le client de communiquer avec une marque et obtenir une réponse. Avec l’avènement des réseaux sociaux, la communication se fait désormais à double sens. Permettant un contact plus direct et en temps réel, Twitter est le canal parfait pour rafraîchir et faire évoluer sa stratégie client. Parmi les Twittos, 47 % suivent au moins une marque, et 56 % d’entre eux se disent plus enclins à acheter ses produits ou services depuis qu’ils la suivent. Un public qui ne demande donc qu’à être conquis.

Une Relation Client moins formelle et plus spontanée

La demande n’est pas la même suivant les secteurs d’activité : 60 % des followers d’un opérateur télécom le font pour le Service Client, contre seulement 32 % pour des marques de voyages. Mais d’une manière générale, les internautes attendent tous la même chose : de la réactivité et de l’efficacité. Deux objectifs qui vont bien à Twitter, réseau roi de l’instantanéité et de la formule brève. C’est également un réseau où les libertés sont grandes, où l’institutionnel a une place moindre et où la marque s’humanise : 72 % des personnes ayant eu un échange très personnalisé sont certains de racheter le produit/service de la marque. Osez l’humour, les GIFs, les smileys, le langage parlé ou encore le détournement de l’actualité ! À titre d’exemple, le blog CMHallofFame regroupe de nombreuses punchlines de CM bien tournées.  

 

 

La mise en application

En cas de grosse affluence, un compte Twitter dissocié du compte officiel peut s’avérer pratique, comme c’est souvent le cas chez les entreprises de télécoms.

Et côté gestion, vous êtes plutôt centre de contact ou community manager ? Pour traiter au mieux la Relation Client, mieux vaut parier sur le transversal : le Service Clients s’occupe des messages privés, tandis que le CM anime la page et redirige d’éventuelles requêtes. Enfin, ne pas oublier les outils de modération 2.0, qui permettent d’effacer spams et insultes. Même s’ils ont mauvaise presse, ils sont un important prérequis à la mise en place d’une Relation Client sur les réseaux sociaux et à sa réussite.

À lire également : Comment échouer lamentablement sa Relation Client sur les réseaux sociaux ?

Si Twitter est devenu un élément clé de la Relation Client, on note tout de même qu’il ne remplace pas les moyens de communication plus classiques – téléphone, mails – toujours à la disposition du client.

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