Les feedbacks des clients sont une excellente opportunité pour améliorer la qualité du service et la performance d’une entreprise, à condition de savoir les traiter. Il faut cependant savoir que 96 % des consommateurs mécontents ne le font pas savoir, et 91 % décideront de ne plus jamais revenir (1). Il faut donc avant tout augmenter le nombre de retours d’expérience : en simplifiant au maximum le processus, le micro-feedback répond bien à cette problématique.

Définition et enjeux

Le micro-feedback consiste à récolter de petits éléments d’information de la part du client à des moments spécifiques de son interaction avec votre produit, service, site internet… Il peut prendre différentes formes, mais doit toujours poser une question unique et simple sur l’expérience en cours. Il s’agit donc de recueillir des avis « à chaud » de façon si intuitive que le consommateur le fera tout naturellement, en quelques secondes. L’entreprise possède ainsi une importante base de données pour traiter ces retours clients et peut prendre rapidement des mesures pour améliorer l’expérience client. Et qui dit meilleure expérience dit meilleur engagement, fidélité accrue et panier moyen plus élevé.

Comment le mettre en place ?

Des micro-sondages en ligne, proposés au bon moment, sont une solution simple et reconnue. Ils sont omniprésents lors d’une désinscription (d’une newsletter, d’un service, d’un événement…) pour mieux comprendre ses causes et éviter de perdre d’autres abonnés. L’entreprise peut également encourager le feedback par un court e‑mail en demandant comment s’est passé un achat. Dans la même veine, l’envoi de SMS se popularise. D’autres vont plus loin, en intégrant un pop-up ou une fenêtre de chat sur leur site web pour que l’internaute puisse donner son opinion à tout moment de sa navigation. Enfin, la solution HappyOrNot, qui évalue le bonheur sur le terrain à l’aide de terminaux Smileys, fait de plus en plus d’adeptes, notamment dans les aéroports.

Pour aller plus loin : Décupler l’efficacité de son Service Clients en adoptant la « culture client »

Si le micro-feedback est une aubaine pour l’expérience et la Relation Client, il peut également être bénéfique en interne. Ces données, compilées dans un logiciel de CRM, motiveront vos employés à s’engager toujours plus pour le bien-être du consommateur. (1) : Helpscout