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16Sep

Une expérience d’achat qui ne s’est pas déroulée comme prévue, une inquiétude avant de passer commande ou de sincères remerciements : il y a autant de feedbacks possibles qu’il y a de consommateurs. C’est au Service Clients de s’adapter à chaque situation, de les gérer avec précaution et d’en tirer le meilleur parti. Ces retours, quelle que soit leur nature, sont d’une importance cruciale pour l’image et la performance de l’entreprise.

Lors d’un achat en ligne, 96% des internautes sont influencés par l’e-reputation d’une marque avant d’acheter. Un danger d’autant plus grand quand on sait qu’une personne mécontente parlera de deux à cinq fois plus de son expérience qu’une personne satisfaite… Négatifs ou positifs, les feedbacks des consommateurs ne doivent pas être considérés comme de simples commentaires mais comme autant d’opportunités d’amélioration du service et de la Relation Client.

Retours clients : les règles à suivre

Pour traiter les commentaires positifs comme négatifs, quelques fondamentaux s’appliquent. Aussi mécontents soient-ils, 96% des clients insatisfaits ne se plaindront pas à l’entreprise responsable. Les retours ne sont pas un réflexe ! Récolter le plus d’avis possible permettra de résoudre d’éventuels problèmes et d’optimiser le taux de satisfaction. Pour cela, il faut informer les consommateurs sur la marche à suivre pour partager leur opinion et simplifier au maximum ce processus. Par exemple, pourquoi ne pas intégrer un questionnaire sur vos réseaux sociaux ou mettre en avant un numéro dédié sur le packaging de vos produits ? Car le multicanal est primordial : le Service Clients doit être adaptable, et prendre en compte les courriers comme les tweets (voir notre article sur les meilleurs canaux pour les enquêtes de satisfaction). La réactivité est également importante pour informer, rassurer ou désamorcer une situation conflictuelle. Enfin, pour que ces feedbacks aient un véritable impact stratégique, il faut les inclure dans une CRM intelligente et s’en servir régulièrement pour définir les points d’amélioration.

Satisfaction client : bonne pratique à retenir et ambassadeurs potentiels

Bien analysés et utilisés, les feedbacks positifs peuvent révéler points forts et perspectives d’avenir pour l’entreprise. Identifier la source de ce succès, c’est repérer une bonne pratique à laquelle on s’était peut-être peu intéressé jusque-là. L’entreprise découvre ainsi un atout à conserver et à exploiter.

Qui dit bon retour, dit client comblé. Ce dernier sera sans doute susceptible de refaire appel à vos services ou de racheter vos produits, et 73% des consommateurs se disant « très satisfaits » vous resteront fidèles. Ces derniers sont précieux pour l’entreprise : ils dépensent plus et sont un levier de croissance imparable. En repérant ces consommateurs convaincus, le Service Clients peut les transformer en ambassadeurs de la marque, prêts à participer à son amélioration et à la recommander à leur entourage.

Client mécontent : le dialogue est la clef

Un client mécontent n’est pas inévitablement un client perdu, mais cela s’apprend. Il faut avant tout savoir rester professionnel, aimable et impartial quel que soit le ton de la réclamation, et savoir s’excuser quand il le faut. Derrière cette diplomatie ne se cache pas qu’un enjeu de rétention : avec l’anonymat d’internet chacun peut s’en donner à cœur joie sur le mur Facebook ou la page Twitter de votre entreprise. Après avoir remercié le client pour son retour, l’étape la plus urgente est de l’inciter à poursuivre la conversation en privée, pour qu’il puisse exposer en détail son problème et être aidé plus efficacement. Tout doit être fait pour rectifier son expérience et restaurer sa confiance en la marque. Ces échanges, une fois comparés et analysés, feront émerger des points à améliorer.

Certains prospects peuvent mettre en doute la qualité de vos services ou produits. C’est au Community Manager ou au Service Clients d’initier le dialogue et de les rassurer – avec des chiffres concrets par exemple. Ce genre d’interactions, souvent visibles par tous, montrent votre réactivité et répondent aux questions que n’osaient peut-être pas poser d’autres internautes. Vous devez montrer que vous savez rester calme et être présent, y compris pour répondre aux objections les plus virulentes.

Les retours sont une source d’informations qui gagne à être exploitée pour proposer un service toujours plus performant et améliorer la Relation Client. C’est également l’occasion de démontrer votre rapidité et votre efficacité, pour convaincre prospects et clients de vous faire confiance. C’est toutefois un domaine où il n’y a pas droit à l’erreur, et où le bad buzz est vite arrivé : n’hésitez pas à pratiquer la modération sur vos pages et à user du Social Listening pour que ces feedbacks restent sous contrôle et ne mettent pas en péril votre image de marque.

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