social listening
20Avr

Le Social Listening se définit comme une activité d’écoute sur les réseaux sociaux. L’idée est d’utiliser ces plateformes pour suivre les conversations et repérer les insights des consommateurs autour de sa marque. Le Social Listening peut également couvrir plus largement l’identification de nouvelles tendances de consommation de façon beaucoup plus rapide qu’avec les méthodes de sondage classiques. Décryptage !

Le web (et par extension les réseaux sociaux) étant devenu le terrain d’expression, d’échanges et de conversation, c’est tout naturellement que le travail de veille s’est déplacé vers ce vecteur pour en extraire les nombreuses datas utiles à la compréhension des consommateurs, de leurs besoins ou encore de leur façon de consommer. Il est d’autant plus facile de les étudier sur les réseaux sociaux que ceux-ci conservent des traces qui sont gardées en mémoire sous forme de tweets, statuts, photos ou vidéos. Il n’y a donc plus qu’à s’organiser afin de procéder à une étude méthodique et de recueillir les données les plus pertinentes pour la marque.

Social Listening : quelle évolution ?

Le Social Listening débute en même temps que les réseaux sociaux car on a très vite compris l’importance d’utiliser les contenus générés par les usagers, pour mieux répondre à leurs besoins. Une première période (entre 2006 et 2009) tournait plutôt autour de l’engagement et était centrée sur les communautés. Puis, la multiplication des crises de réputation en ligne a poussé les marques à comprendre l’importance de l’écoute sur les réseaux sociaux et les risques encourus si elles ne le faisaient pas. Le social listener est donc devenu social strategist, avant de passer data scientist avec le nombre croissant de datas générées par les réseaux sociaux et les enjeux de leur identification, récupération, tri, exploitation, afin d’en faire une utilisation efficace.

Social Listening : quelle utilisation ?

Faire du Social Listening permet de travailler sur 4 grands axes :

  • le monitoring : suivre les conversations autour de la marque ;
  • la conversation : répondre aux commentaires (et surtout aux critiques) et adapter son message ;
  • l’engagement : prendre part aux conversations, les générer ;
  • les insights : identifier les données qui constitueront une aide à la décision.

Comment mettre en place une démarche de Social Listening ?

Il existe de nombreux outils de veille qui permettent d’être alerté sur certains mots (ou phrases) et faire remonter tout ce qui se dit à ce sujet. D’autres vont plus loin et promettent de faire ressortir le ton des propos (négatif, positif ou neutre). Avant de sélectionner et paramétrer un tel outil, il conviendra de fixer des objectifs atteignables et des metrics à suivre. Attention à ne pas ratisser trop large en voulant tout surveiller, vous risqueriez d’être noyé sous la masse d’informations. Ciblez les expressions de recherche et d’alerte afin d’obtenir les résultats les plus pertinents et soyez capable d’utiliser ces données pour mettre en place les actions adéquates !

Pour aller plus loin : Le Social Selling peut-il supplanter le télémarketing ?

Au-delà de se doter d’un bon outil, c’est avant tout une bonne stratégie qui permettra de réussir votre Social Listening. En effet, écouter ne sert à rien si cela ne débouche pas sur des actions concrètes !

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